-
行業資訊
INDUSTRY INFORMATION
有人的地方就有江湖，有江湖的地方就有斗爭沖突。
在公司內部，總是會發生一些意料之中或意想不到的員工沖突，一般都是由直系上司處理，當直系上司已經無法處理的時候，就該HR出馬了。
員工沖突管理，是HR的工作職能之一，也是極其重要的一個環節。處理不當，輕則團隊松散、成員隔閡，重則員工離職、損失人才。
而HR介入調和員工之間的沖突前，首先要做的就是分析產生沖突的類型。
員工沖突的類型有哪些？
我們先來看看，員工的沖突通常有哪些類型。
01跟工作相關性
（1）關系沖突
聚焦人際關系，與工作任務不相關，指群體內部成員之間存在的人際矛盾，通常包含緊張、敵意和厭惡等情緒成分。
（2）任務沖突
團隊成員在有關任務的觀點和看法存在的分歧，包括關于（數據、證據支持的）事實或意見的爭論。
（3）過程沖突
團隊成員有關任務進程如何推進等方面存在的分歧，包括關于責任和資源分配問題的爭論。
02按產生和變化
（1）目標沖突
雙方具有不同的目標或預期，如企業提出996，但沒有給員工加班費，引起員工的不滿。
（2）認知沖突
雙方具有不同的看法。如企業組織架構優化，有人表示不贊成，從而形成對立和對抗。
（3）意向沖突
雙方態度和情感不一致。這類沖突不會引發激烈沖突，但是會令人們不愉快和喪失工作熱情。
（4）行為沖突
雙方的行為很難被對方所接受。如員工涉嫌觸碰公司高壓線，這些行為常常會產生嚴重后果，會激起對方的反感和對抗。
03根據效果分類
（1）建設性沖突
也稱積極沖突。這種沖突對其個人、群體或組織都帶來積極效果或直接利益。
（2）破壞性沖突
又稱消極沖突。例如，由于沖突沒有得到很好處理，結果發生暴力事件，毀壞組織財物，或者是員工不滿，產生消極怠工，造成組織的重大損失。
04根據發展階段
（1）隱性沖突
潛在的尚未表現出來的沖突。明智的領導要見微知著，做到防微杜漸，未雨綢繆，對潛在的矛盾千萬不可掉以輕心。
（2）顯性沖突
表現明顯的可知覺、可觀察到的沖突。說明沖突已經發生，應引起警惕，及時采取措施予以解決，不能坐視不顧。
沖突管理的有效方式：圓桌對話
在沖突發生后，HR可以開展圓桌對話，使沖突各方聚在一起，幫助他們在解決沖突或糾紛上取得共同接受的合作結果。
對于沖突員工而言，圓桌對話要比直接調解本身隨意輕松一些。阿里巴巴常把圓桌對話叫成“搭場子”，可由部門領導或HR負責安排。
圓桌對話有四個關鍵步驟：
1.前期準備階段
圓桌對話之前需要：
（1）明確主持角色
?力求做到中立公正。
?你是主持人（引導師），不是決策者。
?不要做出判斷，不要責備任何人。
?鼓勵各方尋求自己的解決糾紛方案。
?幫助各方達成共同接受的解決方案。
（2）會議基本原則
?具有很強的包容性，凡是受到有關情況影響的人均可參加會議。
?具有非對抗性，提倡以合作方式，根據各方利益來解決問題。
?由中立的主持人組織會議，控制會議進程，確保所有與會者具有同等利害關系。
?會議內容保密，原則上，任何內容不得向外界任何人透露。
（3）場地布置
?確定會面時間，明確小組討論室、洗手間等處的細節。
2.對話規則階段
圓桌對話前，要大聲讀出會場發言規則，比如鼓勵各方將其發言指向內容，而不是指向主持人。
主持人應該做筆記，所記內容不必一字不差，主要用于總結各方的發言內容。
每一方發言結束后，主持人可以立刻提出一些問題，可以采用INC問題框架：
（1）Impact影響的問題——這對你有什么影響？你有什么感覺？
（2）Needs需要的問題——你需要從這個過程中有什么收獲？
（3）Consequence結果的問題——可以分兩部分，如果今天沒能達成協議，會有什么結果？如果今天達成了協議，會有什么結果？
當第一方講完后，主持人應該予以肯定，感謝他或她做出的貢獻，并感謝另一方認真傾聽，并表示在傾聽時沒有打斷對方實屬不易。
調換一下位置，讓另一方也有機會發言，然后你再做總結。
主持人對話過程中的“五要五不要”：
（1）不要打斷談話進程；要提出開放性問題，鼓勵各方深入思考問題
（2）不要提出你自己的建議或潛在解決方案；要確認對話過程中出現的任何進展。
（3）不要對問題或沖突各方做出判斷，特別是當對話變得艱難，各方情緒激動時；要核實一下，看看是否有一方沒有聽到重點內容。
（4）不要隨意打破沉默；沖突各方處理問題需要時間；要經常進行總結，捕捉對話中的重點內容。
（5）不要呈現出對抗情況時驚慌失措；要保持體諒理解姿態，簡單地詢問各方感覺如何，遇到了什么情況。
3.交流對話階段
交流階段，像是兩個成年人之間的典型探討過程。在你總結發言之前，可以充分讓對話各方開展交流。
借此機會，員工可以：
（1）相互提問；
（2）提供解釋；
（3）核實澄清問題；
（4）明確意圖；
（5）詳細地探討當前情況所產生的影響。
在對話過程接近尾聲時，你的作用是協助各方采取積極措施——著手尋找解決方案，協助員工起草共同接受的協議，解決問題通常需要創造性思維，千萬不要再重復去做引發沖突的事情來解決沖突。
4.對話總結階段
對話即將結束時，各方的感覺理應大大勝于剛一開始時的感覺。
對話應以下述有條不紊、充滿同情理解的方式結束，對話總結要點：
（1）總結取得的進展。
（2）反思各方已經克服的困難。
（3）要求各方向對方，也向你本人講述他們在對話過程中的收獲。
（4）詢問各方是否有相互補充說明的內容。
（5）確定尚未解決的問題，商議接下來采取的解決措施。
（6）確定后續活動安排。
（7）感謝各方前來參與對話。
（8）結束對話會議。
