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行業資訊
INDUSTRY INFORMATION
企業溝通不暢常常導致工作效率低下、員工與上級互相不滿的情況。在工作過程中，是否經常聽到員工抱怨費力不討好，而上級總是對員工工作不滿意，認為員工理解力太差、工作不認真，員工很冤枉，上級很惱火，總之是雙方誰也不認為誰錯。面對這樣的問題，我們該如何解決呢？問題的癥結到底在哪里呢？
【客戶行業】房地產行業
【問題類型】溝通績效
【客戶背景及現狀問題】
某房地產公司是一家大型國有房地產企業，具有國家一級房地產開發資質，公司品牌價值達數億元，在業界具有極大的影響力。在完成股份制改造后，公司開始實施全國化戰略，加強專業化運作，連續實現跨越式發展。
在公司快速發展之際，公司內部管理逐步出現了一些問題，上級管理人員安排下屬一些工作任務，下屬很賣力地去完成工作，花費了時間、花費了精力，但結果卻是上級要求的工作內容沒有做到、標準沒有達到，或者是與上級所期望的最終效果有所偏頗，導致員工是常常抱怨費力不討好，而上級是常常不滿意，認為員工理解力太差、工作不認真，員工很冤枉，上級很惱火，總之是雙方誰也不認為誰錯。這樣，在每次考核打分時，上級都認為員工工作做的不到位而給員工打的分不高，想借考核的手段來嚴格要求員工做好工作；但員工并不認為是自己的問題，雖然也在按照考核的要求和標準在做，但在以后的工作中還是會出現類似的現象問題，如此往復，上級反復批評下屬，下屬反復抱怨上級，始終找不到好的解決方法。最近，總經辦又發生了一件這樣的事情：
總經辦文員小王接到張主任的一個任務，就是要其立刻準備兩個活動的宣傳方案文稿，一個是針對公司歷年來工作業績的宣傳資料匯總編輯，是給市政府報送的；一個是針對最近組織的一次公司活動的宣傳文稿，是準備在公司內部報刊上發表的。這兩個文稿都需要在第二天交給張主任。在接受了任務之后，小王便開始馬不停蹄地進行資料的收集、整理、匯總、編寫，忙得不亦樂乎，終于在下班的時候完成了兩個文稿。第二天一大早便高高興興地向張主任匯報，沒想到在張主任看到文稿后，便是劈頭蓋臉的一頓訓斥，說是給市政府報送的文稿太簡單，僅是資料的堆積，沒有認真分析琢磨，根本沒有達到宣傳的目的；而在內部報刊上宣傳的文稿倒是寫的洋洋灑灑的，張主任卻很不在意，覺得沒有必要。
忙活了半天，卻沒有達到領導要求，讓小王感到很是費力不討好的感覺，心情很是郁悶。然而，張主任也很生氣，認為這么一件小事，還整不出個樣來，覺得現在的員工怎么都這么差勁。
面對員工的抱怨，領導的不滿，問題到底出現在哪里呢？如何進行解決呢？
針對該公司所存在的問題，是諸多企業所遇到的共性問題，所處理的措施也各有章法，如有的管理人員認為：應該加強對員工的考核，通過設定員工的工作要求與標準，讓員工按照標準去做，這樣就可以得到上級的工作期望了；
另外一些企業的管理人員的答案是：應該對這個員工的工作能力進行鑒定，看其是否可以勝任這份工作，如果不具備崗位的能力要求，就可以換人了；
還有些管理人員無奈地提到：遇到這樣的問題，我們一般是要求員工重新返工做一遍，就需要我們再將這項工作任務的要求重復講解一遍，將各個注意點明確清楚，然后讓員工再去做，完成后再由我們來審核，如此反復幾次，也就可以了。
………
看到上述各位企業管理人員對問題的思考，需要我們考慮的是：按照上述做法實行之后，可以達到我們的目標嗎？員工在工作過程中可以完全領會領導的意圖，進而將工作做到位嗎？
其實，針對該房地產公司所存在的這些問題，我們首先需要分析的是：為何會出現這樣的問題？是員工能力不行，還是領導考核不力？是領導安排任務不清晰、標準不明確，還是員工理解出現偏差？……一定要找到問題的癥結所在，才可以再對癥下藥，找到問題的解決方法。
從各個企業的不同管理人員所提出的解決之道中，我們需要分析：考核雖然可以對員工進行處罰，但是卻無法保證這樣的問題不再出現；解聘人員雖然也有可能，但是有的時候并不是這個人做不了這件事，換個人就能行；幫助員工提高，雖然是好事，但是對于領導干部而言，會使自己身上的“猴子”越背越多，問題也會越來越多，導致自己累死累活的而員工還是沒有提高。
在對各種情況進行細致分析之后，顧問認為：問題的本質，并不在于考核不到位、人員不勝任崗位，而是在于溝通的是否到位，最關鍵的還在于溝通的流程問題，即什么應該先溝通，什么應該重點溝通。之所以該公司所發生的事件中小王所做的方案沒有達到領導的要求，關鍵在于小王當時并沒有真正領會張主任的意思，沒有與張主任進行任務要求的確認，她并不知道哪個文件更重要，哪個文件需要花費更多的時間與精力去重點關注，這樣就在完成任務的過程中出現了偏差，使得結果與預期不符。
【解決方案】
通過對問題的深入分析，顧問團隊認為對于這種問題的解決措施，主要從以下幾個方面考慮：
★在接受任務之初，上下級之間要進行任務的確認，確認內容主要包括任務的內容、要求、標準及注意事項，在上級交代完任務后，下級一定要主動再次重復一下任務的全部事項，雙方就此次任務達成共識，
然后再去工作。這樣就將溝通進行了前置，而不是在任務完成之后，當發現存在問題時才進行溝通，才將各種要求明確，造成“亡羊補牢，為時已晚”的局面。在該公司的小王事件中，如果在張主任安排完任務后，小王主動地詢問張主任“那兩個方案的具體要求是什么，哪個是需要重點把控的，需要注意的地方有哪些等”這些問題，并經過與張主任確認后再工作的話，可能結果就會好一點了。
★當同時接受兩個及以上的任務時，要按照20/80原則，與上級確認任務的輕重緩急以及投入的時間精力比例，以避免費力不討好的事情發生。因為畢竟上級的經驗相對比較豐富，對工作任務內容的理解也更深刻，聽取上級的意見，對于個人完成任務的質量會更有保障一些。
★在完成工作任務的過程中，下級要及時將工作的進展情況以及所遇到的問題向上級領導反饋，一方面是讓領導了解你的工作進展情況，另一方面是尋求領導的支持幫助與指導，以避免工作任務的完成結果與預期發生偏差。
綜上所述，在整個工作過程中，溝通是至關重要的，但溝通也需要溝通到點子上，即把控好關鍵點，什么時候應該溝通哪些內容，要有所明確，保證溝通流程的正確（詳見溝通過程環節圖），這樣才可以收到良好的效果。所以，要想提高溝通的績效，需要加強溝通的確認環節與及時反饋環節，將溝通工作真正做到位，從而保證上級領導意圖與下級理解相匹配，促使工作按預期效果完成。
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