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行業(yè)資訊
INDUSTRY INFORMATION
現(xiàn)在越來越多的企業(yè)希望通過完成人力資源信息化的建設來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部人力節(jié)約；提高人力資源業(yè)務辦理速度；加快人力資源方面的決策速度并決策質(zhì)量提高?？墒怯泻芏嗥髽I(yè)在建設人力資源信息化，即eHR的時候都會犯一個錯誤，導致這個實施的失敗。這個錯誤就是用戶需求的不明確。
用戶需求不明確這點不僅針對于供應商，更多是廠商角色不夠明確。
在人力資源信息化建設的開始階段，廠商更多地是扮演“產(chǎn)品提供商”的角色，只需把產(chǎn)品賣給用戶就行了。但是，隨著信息化建設的深入，用戶越來越成熟，他們對信息化認識更加清晰，需求和建設目標也越來越明確。這種情況下，用戶的主動性大大提高，原有的與廠商之間單純的買方與賣方的關系已經(jīng)不再適用，平等合作成為他們的要求。因此，廠商也需要適時調(diào)整自己的角色，但僅僅從一個“產(chǎn)品提供商”轉(zhuǎn)向“解決方案提供商”還不夠，還需要成為“服務提供商”，在合作的基礎上，用戶實現(xiàn)既定的信息化目標，廠商獲得應有的利益。
角色的改變就會帶來一些措施上的變化。許多用戶對于廠商在事前溝通時的做法很不滿意，認為廠商只關注用戶即將做什么項目，規(guī)劃中有什么內(nèi)容，再用自己的產(chǎn)品或方案去套用。實際上，用戶更希望了解廠商能提供什么內(nèi)容，再根據(jù)自己的需求去選用。很顯然，雙方都想獲得主動，但是從平等合作的角度上看，如果廠商在追問用戶計劃的同時，能及時告知自身的服務內(nèi)容，那么結(jié)果無疑會更好。
而一個eHR供應商的不能很好處理用戶需求的表現(xiàn)在以下方面
炒概念多于做實事
人力資源信息化建設的進程同樣也伴隨著用戶對人力資源信息化認識的提高，用戶的要求更加務實。對于廠商提供的內(nèi)容，用戶不再是被動地接受，而會是主動去選擇。只有一個虛幻的概念去描述那“美好”的未來已經(jīng)不能滿足這一階段客戶的需求，拿出實際的內(nèi)容，讓用戶切身體會到應用的好處，這才能得到用戶的青睞。
在許多企業(yè)的人力部門中，eHR成為了信息化的代名詞。但是，當eHR鋪天蓋地到來的時候，一些用戶卻很困惑：eHR到底代表什么，能給企業(yè)帶來什么樣的實效，什么樣的企業(yè)適用于ERP。一位專家甚至提出了一個具體的問題：當企業(yè)應用HRIS系統(tǒng)很多年且運行良好的情況下，為了信息化而轉(zhuǎn)向HRMS，應該嗎？如果廠商能及時與用戶溝通，并給予一些有針對性的示范案例，效果比宣傳概念好得多。
服務內(nèi)容太過僵化
服務總是信息化建設中永恒的話題，也是用戶投訴的焦點，很多時候用戶選擇的標準就是基于廠商服務的好壞。廠商要想得到用戶的認可，就必須在服務的內(nèi)容和模式上滿足用戶需求。廠商常常抱怨要為許多“不相干”的問題提供服務，也因此會在服務上做不到“不厭其煩”，但是，這也許就是用戶對廠商的考驗。如果廠商能把自身的服務內(nèi)容進行規(guī)范，把增值服務產(chǎn)品化，讓用戶在購買相關產(chǎn)品時就了解到可以提供的服務范圍，并在對所出現(xiàn)問題做出診斷后，及時與用戶溝通解決，那么無疑會得到更多的認可。
服務模式也需要更靈活，用戶要得到最及時的服務，但求效果，不管方式。廠商就是要滿足用戶這種需求，就近提供服務，通過上門、電話、網(wǎng)絡等方式診斷問題進而解決問題。在一些細節(jié)上更要注意，例如一位專家提出，在一次服務過程中，某廠商“嚴格”按照規(guī)定要求先付費再診斷、解決，這就讓用戶大大不滿：不是不愿付費，而是付費需要過程、手續(xù)，而系統(tǒng)癱瘓不得，需要刻不容緩的解決。
持續(xù)服務能力欠缺
服務不僅僅要求其內(nèi)容、模式、質(zhì)量等等，在時間上的持續(xù)性更是用戶的關注點。一些專家反映，很多廠商在產(chǎn)品或方案的售前熱、售中溫、售后冷。當然，這不僅在IT領域，其他領域也都存在，但是信息化建設有其自身特點，例如實施周期長、見效慢，在運行維護上需要緊抓不懈；一些地方的應用者計算機水平不高，需要許多培訓和指導，在售后服務上也更需用心；信息化是個系統(tǒng)工程，系統(tǒng)相互之間稍有搭配不當，就容易產(chǎn)生問題，服務的范圍也隨之擴大。
持續(xù)服務能力對廠商是個考驗，尤其會產(chǎn)生成本壓力，但是專家們同時指出，國內(nèi)用戶在進行信息化建設選擇IT廠商時具有很大的慣性，在各家廠商產(chǎn)品性能相差不大的情況下，具備良好的持續(xù)服務能力的廠商無疑將成為用戶的長期合作伙伴。
