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行業(yè)資訊
INDUSTRY INFORMATION
生產(chǎn)排程納入營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表可以清楚看到下訂的車目前生產(chǎn)的狀況； 因?yàn)橥该骰?，錯(cuò)誤訂貨率預(yù)期可降低到 1%，交車時(shí)間也縮短到 13 天。
如果按中小企業(yè)處的定義，高都汽車不夠小，算不上是「中小企業(yè)」。但它正像臺(tái)灣許許多多「不大不小」的中堅(jiān)企業(yè)，要透過(guò) e 化「更上一層樓」，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，爭(zhēng)取永續(xù)生存的空間。總部位于高雄的高都汽車，是 Toyota 在臺(tái)灣的八大經(jīng)銷商之一。營(yíng)業(yè)項(xiàng)目包括 Toyota 和 Lexus 相關(guān)車種的銷售，以及零件買(mǎi)賣(mài)、維修、汽車貸款和保險(xiǎn)等周邊業(yè)務(wù)。
預(yù)測(cè)不能失準(zhǔn)，庫(kù)存不能失控
臺(tái)灣加入 WTO 后，高都面臨了典型臺(tái)灣汽車產(chǎn)業(yè)的困境：對(duì)外，汽車廠牌多，但市場(chǎng)規(guī)模小，購(gòu)買(mǎi)者有強(qiáng)大的議價(jià)能力。同業(yè)間的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)使獲利降低，成本的控制益發(fā)重要。因此，市場(chǎng)預(yù)測(cè)必須非常精準(zhǔn)，因?yàn)橐坏╊A(yù)測(cè)失準(zhǔn)、庫(kù)存失控，成本就會(huì)大幅增加。 對(duì)內(nèi)，業(yè)務(wù)代表的流動(dòng)率高，認(rèn)同率低，銷售專業(yè)知識(shí)不足，技術(shù)傳承發(fā)生斷層，訓(xùn)練與管理成本高昂。內(nèi)外的壓力，加上 Y2K 的迫在眉睫，使得高都決心大舉 e 化，用信息科技強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)體質(zhì)。對(duì)一個(gè)以銷售為主要活動(dòng)的汽車經(jīng)銷商，「業(yè)務(wù)代表營(yíng)銷系統(tǒng)」是當(dāng)務(wù)之急。
高都汽車有 250 名業(yè)務(wù)代表，平均每個(gè)人要負(fù)責(zé) 600 名客戶，靠一個(gè)人的腦力無(wú)法好好照顧并開(kāi)發(fā)客戶需求。系統(tǒng)會(huì)通知業(yè)務(wù)代表每天有哪些客戶定期保養(yǎng)、驗(yàn)車、保險(xiǎn)到期，哪些客戶生日，網(wǎng)站上有設(shè)定好的卡片模塊，讓業(yè)務(wù)代表有效率地開(kāi)發(fā)新商機(jī)，提升客戶滿意度與續(xù)訂率。
另一方面，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)代表的設(shè)定，如顧客消費(fèi)周期、各項(xiàng)消費(fèi)到期信息、使用產(chǎn)品歷史等，將客戶分級(jí)，同時(shí)提供業(yè)務(wù)代表行程規(guī)劃建議。例如，A 級(jí)重點(diǎn)客戶每三天拜訪一次，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)提示；購(gòu)買(mǎi) Corolla 超過(guò)六年的客戶可能是推銷 Altis 的目標(biāo)對(duì)象，系統(tǒng)也會(huì)根據(jù)設(shè)定篩選出來(lái)，作為推銷新車建議名單。
主管也可以透過(guò)系統(tǒng)有效管理業(yè)務(wù)人員。系統(tǒng)可以設(shè)定要求業(yè)務(wù)人員每日拜訪完建議客戶名單后，直接在網(wǎng)站上回報(bào)拜訪狀況，管理者可便以掌握業(yè)務(wù)人員的行程，并提供回饋。內(nèi)部文件管理與員工教育訓(xùn)練課程，也整合在業(yè)務(wù)代表營(yíng)銷系統(tǒng)中，方便新進(jìn)業(yè)務(wù)人員快速進(jìn)入狀況。
提供主管重要信息， 協(xié)助決策者精準(zhǔn)預(yù)測(cè)市場(chǎng)
系統(tǒng)中除了客戶信息外，產(chǎn)品信息和促銷訊息也是必備元素。內(nèi)容包含各種汽車和其零件的規(guī)格與性能的詳細(xì)介紹，與其它廠牌同級(jí)車種的對(duì)照比較。以文字、圖片、影像等多媒體的方式呈現(xiàn)。此外，系統(tǒng)也提供計(jì)價(jià)功能讓業(yè)務(wù)代表可以快速進(jìn)行報(bào)價(jià)。
系統(tǒng)也能將各種銷售信息交叉分析，如車種和購(gòu)買(mǎi)者年齡、配備和銷售數(shù)量等等，提供主管有用的信息，協(xié)助決策者更精準(zhǔn)地預(yù)測(cè)市場(chǎng)。
為了能準(zhǔn)確預(yù)期交車時(shí)間，減少銷售與生產(chǎn)間的落差，減少庫(kù)存的壓力，前端營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)與后端生產(chǎn)排程的整合，便是高都汽車 e 化的第二大重點(diǎn)。
過(guò)去工廠和總代理、經(jīng)銷商之間也有專屬系統(tǒng)提供出車信息，但是非常粗略，而且來(lái)來(lái)往往有時(shí)間差，業(yè)務(wù)人員通常只能看到工廠這個(gè)禮拜要生產(chǎn)兩部某種型號(hào)的車，為了怕到時(shí)候有訂單交不出車，業(yè)務(wù)代表就會(huì)打一堆假訂單去搶車，訂貨錯(cuò)誤率高達(dá) 7%。另一方面，業(yè)務(wù)代表對(duì)生產(chǎn)信息不能確切掌握，看到出車才去告知客戶要交車，開(kāi)始領(lǐng)款、辦理相關(guān)牌照等煩瑣手續(xù)，從車出廠到交到客戶手中，交車時(shí)間平均要二十幾天。
新的信息系統(tǒng)將生產(chǎn)排程納入營(yíng)銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)代表可以清楚看到自己下訂的車目前生產(chǎn)的狀況，系統(tǒng)可以提供清楚的細(xì)節(jié)，因?yàn)樾畔⑼该骰膊恍韬鷣y搶訂，錯(cuò)誤訂貨率預(yù)期可降低到 1%，交車時(shí)間也縮短到 13 天。主管很容易根據(jù)交車時(shí)間做業(yè)務(wù)員的績(jī)效管理，了解異常狀況發(fā)生原因，并迅速解決。
藍(lán)圖看似合情合理， 卻在「人」身上栽跟頭
高都汽車也透過(guò)電子報(bào)、網(wǎng)站留言版，加強(qiáng)質(zhì)量管理，提升客戶對(duì)品牌的黏度。高都汽車信息部副理鍾宜璋指出，客戶留言版剛開(kāi)始上線時(shí)，每天都是一大堆客戶抱怨，因?yàn)槔习逄焯炜戳粞园妫⒅鴺I(yè)務(wù)代表解決問(wèn)題，造成壓力，大幅改進(jìn)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量，留言版上也漸漸少了客戶的抱怨。
高都汽車的 e 化藍(lán)圖看似合情合理，過(guò)程理當(dāng)一帆風(fēng)順，沒(méi)想到卻在「人」的問(wèn)題上栽了跟頭。
高都汽車要求每一個(gè)業(yè)務(wù)代表都要配備筆記型計(jì)算機(jī)，隨時(shí)隨地都可以上網(wǎng)進(jìn)行銷售。但是這項(xiàng)措施竟成為e化過(guò)程中最大的阻礙。
部分傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)代表不熟悉計(jì)算機(jī)操作，抗拒學(xué)習(xí)，再加上公司要求自費(fèi)購(gòu)買(mǎi)筆記型計(jì)算機(jī)，遭到業(yè)務(wù)代表強(qiáng)力反彈。高都汽車便透過(guò)一場(chǎng)又一場(chǎng)的教育訓(xùn)練、考試，半強(qiáng)迫地要求業(yè)務(wù)代表熟悉計(jì)算機(jī)操作；同時(shí)和萬(wàn)通銀行洽談分期付款方案，讓業(yè)務(wù)代表月付金額在 1500 元內(nèi)，就可以拿到筆記型計(jì)算機(jī)，藉以減輕因此造成的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。
另一方面，好不容易訓(xùn)練好了的 IT 人員，卻也在網(wǎng)絡(luò)飆漲的搶人風(fēng)潮中紛紛離職。信息部副理鍾宜璋一度考慮用外包廠商，但高雄地區(qū)的 ASP 廠商，「承諾得多，結(jié)案得少」，對(duì)汽車銷售也不甚理解，無(wú)法有效率地配合前端銷售的想法。種種考慮之下，高都汽車選擇轉(zhuǎn)投資外部信息廠商，希望透過(guò)獨(dú)立業(yè)務(wù)讓信息人員有成長(zhǎng)的空間，同時(shí)又能配合母公司的需求。
領(lǐng)導(dǎo)人全力支持，安全度過(guò)e化風(fēng)暴
轉(zhuǎn)投資的信息服務(wù)公司，虧損連連，不到一年就宣告結(jié)束，讓高都汽車學(xué)了教訓(xùn)。董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理余榮治沒(méi)有指責(zé)，只是帶著主管們認(rèn)真檢討。領(lǐng)導(dǎo)人的堅(jiān)定支持，讓高都汽車得以走過(guò) e 化旅程里的重重風(fēng)暴。高都汽車 e 化的下一步，是要整合金流系統(tǒng)，未來(lái)消費(fèi)者付款后，不需要由業(yè)務(wù)代表一一去和銀行、保險(xiǎn)公司、配件廠拆帳，只要客戶在約定銀行開(kāi)個(gè)賬號(hào)，車款一匯入，銀行會(huì)自動(dòng)拆帳給各單位，省去業(yè)務(wù)員作帳的煩瑣與作弊的空間。
正在中山大學(xué)在職班進(jìn)修的鍾宜璋，也考慮利用學(xué)校博士班、研究所學(xué)生的資源，解決令人頭痛的 IT 人員荒。
對(duì)已經(jīng)投資了八百萬(wàn)臺(tái)幣的高都汽車來(lái)說(shuō)，還有好多該做的事，e 化，現(xiàn)在只是開(kāi)始。
